Pour aborder une difficulté avec un collaborateur de façon professionnelle et efficace, il est utile de s'appuyer sur des outils. Étudions un outil simple mais efficace : la méthode DESC.
La méthode DESC est très souvent utilisée par les managers pour exposer une situation à un collaborateur. Cet outil permet de dénouer un sujet en procédant étape par étape dans un ordre précis : Décrire (les faits) - Exprimer (son ressenti) - Solution (à suggérer...) - Conclusion
- Décrire les faits objectivement et exposer leurs conséquences
Il s'agit de décrire ce qui s'est passé. Le manager se doit d'être précis et factuel sans émettre de jugement, sans généraliser la situation et en évitant toute interprétation.
Je constate que tu ne m'as pas répondu sur le projet Lambda alors que nous étions d'accord pour un retour hier ".
- Exprimer ses sentiments sur la situation
Il est ensuite nécessaire d'exprimer ce que l'on ressent vis-à-vis des faits précédemment énoncés. Cette expression est personnelle, il est question de soi, de son insatisfaction, de sa colère, de ses déceptions, d'une gêne.. (Ce que je ressens...)
Je me sens agacé car je me suis engagé à apporter une réponse à notre client aujourd'hui.
- Suggérer une solution
Il s'agit de rappeler le cadre, les règles du jeu, et de chercher une solution commune. Vous pouvez utiliser l'écoute active pour inciter votre interlocuteur à proposer des solutions.
Comment pouvons-nous résoudre ce problème ?
- Conclure positivement
Il s'agit de reformuler les solutions trouvées en détaillant ce que cela implique pour chacun et en valorisant les avantages pour soi, son interlocuteur et l'organisation. Il est aussi utile de s'assurer de l'adhésion claire de la personne.
Nous allons pouvoir répondre à notre client aujourd'hui en faisant ainsi..."
Il est important de prendre le temps de procéder étape par étape, en respectant l'ordre indiqué par la méthode DESC : décrire les faits, exprimer ses sentiments, suggérer une solution, partager les conséquences positives (solution / conclusion).
Très souvent, exprimer son malaise, partager une tension, suffit à résoudre un problème.
En se basant toujours sur des faits et en n'exprimant son ressenti de manière constructive en veillant à ne pas rejeter la faute sur son interlocuteur, la méthode DESC permet de gérer tous types de conflits.